מילון מונחים

הסבר

 מינוח

Automatic Call Distributer – מערכת לניתוב שיחות אוטומאטית

ACD

Customer Relationship Management – מערכת ניהול קשרי לקוחות

 CRM

Computer Telephone Interface – מתווך בין סביבת המיחשוב לסביבת הטלפוניה

 CTI

Interactive Voice Response –
מענה קולי אינטראקטיבי. מאפשר ללקוח לנווט בתפריטים מושמעים לצורך הגעה לנציג השירות המתאים, קבלת מידע מהמערכת, ביצוע פעולות כמו תשלום טלפוני. מאפשר אינטראקציה בין הלקוח ובין מחשב החברה דרך הטלפון

 IVR

Private Branch Exchange – יח' מרכזיה

 PBX