מערכת קול סנטר פנסוניק – CCView

CCView
Panasonic

מערכת CCView הינה כלי לניהול מוקדים לשיפור רמת השירות וליעילות המוקד הטלפוני, מערכת זו המהווה ממשק ראשוני ואפילו עיקרי בין הלקוח לארגון, מערכת זו פותחה במיוחד עבור מרכזיות פנסוניק מעצימה את יכולות  מערכת ה- Call Center המובנות במרכזיות פנסוניק ומאפשרת לארגון לספק שירות יעיל ואיכותי תוך כדי שימוש במגוון כלים מתקדמים מחד ופשוטים וקלים לתפעול מאידך. המערכת בנויה בתצורת שרת לקוח המאפשרת לארגון לבנות את המערכת בהתאם לצרכיי הארגון ללא תלות במיקום הפיזי של נציגי השירות ו/או עמדות הפיקוח. 

המערכת מאפשרת למנהלי מוקדים ניטור בזמן אמת וכן מדידת ביצועים של מרכז השירות מול רמת שירות הנדרשת ומאפשרת בכך לארגון לשפר את רמת השירות ללקוח תוך התייעלות וניצול משאבים מרביים.

תכונות עיקריות למערכת קול סנטר- CCView

  •   דוחות מקיפים ומותאמים אישית
  • אפשרות לריבוי מפקחים
  •   פעילות גרפים היסטוריים
  •   צ'אט בין נציגים
  •   מערכת התראות במייל
  •   הפסקות מציג מתואמות
  •   שליטה למפקח בחיבור / ניתוק נציגים
  •   מערכת בקרה ודוחות WEB
  •   אפשרות הוספת עמדות משתמש
  •   יצירת חתכים שונים למפקחים / WEB
  •   דוחות היסטוריים
  •   אפשרות לחיבור עד 8 מרכזיות ברשת
  •   מודול אופציונלי להשמעת זמן המתנה משוער ומיקום בתור
  • תצוגה בזמן אמת של פעילות המרכזייה

מסך מפקח Supervisor

Monitor

מסך לבניה עצמית של מוני זמן אמת לפי בחירת מנהל משמרת.
אפשרות לבניית מסכים שונים לכל קבוצה או נציג.

ישנם כשלושה סוגי מונים :
1. מונים אקטיביים – מונים פעילים שמשתנים בזמן אמת
2. מונים מצטברים – מונים הגדלים עם כל שינוי פעילות
3. מוני שיא – מונים המציגים את הערך הגבוה ביותר שהיה במונים מאז האיפוס האחרון של המונה

 

מסכי מפקח בעברית – WEBSuperviser

במסכי מפקח WEB ניתן להציג ולהגדיר מונים בזמן אמת, להפיק דוחות היסטוריים, ניתן להגדיר חתכים שונים עם סיסמאות ייעודיות למפקחים מבוזרים ברשת הארגון ומחוצה לה. (מחוץ לרשת נדרש VPN)

  • בקרת סטטיסטיקה מערכתית, קבוצתית, על פי שלוחות
  • מוני זמנים מצטברים, פעילים בזמן אמת ותוצאות שיא לאורך יום העבודה
  • צג עם בקרת שיחות מערכתיים בזמן אמת

מסך סטטיסטי פעיל בזמן אמת לנציגים נבחריםSatistic

מעבר לדוחות היסטוריים אודות הנציגים במערכת, ניתן לבנות בממשק המפקח, WEB מסך בזמן אמת המתאר מצב מונים מצטברים מתחילת יום העבודה.

  • כל השיחות הנכנסות, הפרדה בין שיחות ACD לשיחות לא ACD
  • שיחות גולשות מנציג
  • שיחות שלא נענו רצל נציג
  • שיחות יוצאות
  • זמני נציג :פנוי, בהפסקה, בטיוטה, תפוס, זמן שיחה יוצאת, זמן החזקת שיחה בהמתן ועוד ……

דוחות היסטורייםAgent

  • אפשרות להפקת דוחות הסטורים מערכתיים, תורים, קבוצות, נציגים ועוד…
  • באפשרות המשתמש לאפיין את סוג השיחה באמצעות הקשת קוד אפיון.
  • ניתן למדוד כל פעילות בתלות הזמן, כמו סגירת העסקאות בחברה.
  • כל פעילות נציג וכל סוג הפסקה שביצע הנציג ניתן למדוד על ידי הפקת  דו"ח.
  • הגדרת סוגי הפסקות של נציגים ללא הגבלה

סרגל נציגLogin

סרגל הנציג מאפשר ביצוע פעולות טלפוניה בפעולות עכבר. בצוע כניסה לעבודה ( Log-In ) ויציאה  (Log-Out) מתבצעים על פי סיסמא מוגדרת מראש על ידי המפקח. יציאה להפסקות שונות על פי הגדרת הלקוח.
סרגל הנציג ניתן למזער ולהפעיל בשעת הצורך. כל פעולות הטלפוניה ממוקמים על גבי הסרגל, ניתן להפעילם בלחיצת עכבר : ענה לשיחה, נתק, התקשר, בצע ועידה, מצא או הוסף פרטי לקוח לבסיס נתונים מובנה, יומן שיחות אישי, צ'אט ועוד…..
הנציג מאופשר לראות בזמן אמת את מצב הנציגים בקבוצתו – תפוס, בהספקה (סוג הפסקה), מחוץ למערכת.

  • הגדרת כניסה ויציאה מהקבוצה / קבוצות  בעזרת סיסמא
  • בחירת סוג הפסקה
  • סיווג סוג השיחה (Call Result)
  • "תיעוד שיחה: "בקשת לקוח" …"הערות נציג"
  • הפקת דו"ח על פי סיווג סוג שיחה
  • ביצוע צ'אט בין נציגים

בסיס נתוניםCurent Caller info

בסיס נתונים מובנה בשרת מאפשר הקפצת מסך על פי זיהוי המתקשר. המסך המוקפץ כולל תיעוד היסטוריית ההתקשרות של הלקוח למוקד, כולל שיחות שלא נענו במוקד. במסך המוקפץ מוצגים פרטים חשובים נוספים אודות היסטוריית השיחות של הלקוח עם נציגי המוקד אשר תיעדו את השיחה וסיוגו את תוצאת השיחה .

נתונים נוספים המוצגים במסך היסטוריית ההתקשרות :

תאריך ושעה בה השיחה התקיימה, זמן בו השיחה הסתיימה, מספר הלקוח, שם הלקוח, סוג שיחה: יוצאת/נכנסת, תוצאות השיחה, זמן המתנת לקוח עד למענה, זמן בו הוחזק הלקוח בהמתן ועוד נתונים רבים אשר יכולים לשחזר את השתלשלות השיחה והאירועים
של הלקוח עם המוקד.
סימון תוצאת השיחה ( call result ) על ידי נציג, מאפשר למפקח הפקת דו"ח על פי תוצאת השיחה ותיעודה.
אפשרות ייבוא נתוני לקוח ממערכת חיצונית בקבצי  csv , excell ועוד…

צור קשר