מעבר הארגון לטכנולוגיית VOIP.
לפני שאתחיל לסקור את ההבדלים המשמעותיים בין מרכזיות TDM מסורתיות לבין מרכזיות IP, אקדים במעט היסטוריה על תחום המרכזיות. הטלפון הראשון בעולם הומצא בסוף שנות ה-70 של המאה ה-19על-ידי גרהאם בל. אמנם היה מדובר במכשיר מאוד מיושן ומסורבל אולם זו הייתה ההתחלה. בשנת 1878 הותקנה רשת הטלפונים הראשונה במדינת קונטיקט שבארה"ב אשר אותה ניתן לכנות "המרכזייה הראשונה בעולם". מרכזיה זו הייתה מורכבת מרשת של 21 מכשירי טלפון ועמדת מרכזנית אחת. עד לשנת 1880 הותקנו ברחבי אמריקה 138 מרכזיות כאלו אשר שרתו מעל 30,000 לקוחות. עד לשנת 1891 היה צורך בעמדת מרכזנית מאויישת על-מנת לקשר בין השיחות. בשנה זו הומצאה מערכת ניתוב שיחות אוטומטית אשר שינתה את פני הטכנולוגיה אשר הייתה קיימת עד לאותו זמן ואפשרה פריסת מרכזיות באופן נרחב הרבה יותר ותפעול פשוט של המערכת. מערכת זו נחשבת לאם כל ההמצאות אשר עליה מתבססת עד היום המרכזייה המודרנית.
מרכזיות IP קיימת כבר קרוב לעשור, כאשר משנה לשנה מחירה יורד והטכנולוגיה שלה הולכת ומשתפרת. עדיין יחס העלות של מרכזיות IP אל מול מרכזיית TDM רגילה הוא גבוה יחסית אולם הפער הולך ומצטמצם וכבר כעת ניתן לראות ארגונים אשר משדרגים את מערכות הטלפוניה שלהם ממערכות TDM מיושנות למערכות IP מתקדמות. במאמר זה אסקור בקצרה את היתרונות של מערכת VOIP במכלול היבטים כגון מחיר, ניהול, גמישות ונבחן כיצד לקבל את ההחלטה הנכונה האם לעבור לעידן החדש של מרכזיות IP או שלא.
נתחיל עם היכולות והתכונות של מרכזיה בסיסית:
ליקוט שיחה.
גישוש.
ניהול תורים ( ACD ) .
ניתוב שיחות.
דואר קולי.
אינטגרציה למערכות CRM בארגון ( CTI ) מרכזיות IP מתחלקות ל-2 סוגים עיקריים:
א. מרכזיות Pure IP.
ב. מרכזיות Hybrid.
על מנת להבין את ההבדל בין 2 סוגי המערכות, אסביר בקצרה מהי מרכזיית IP. מרכזיית IP תומכת בכל היכולות הבסיסיות של מרכזיית TDM רגילה. ההבדל הוא בדרך בה עובר המידע בין מכשירי הקצה, מכשיר הטלפון. התהליך המתרחש הוא הפיכת הצליל שמופק על-ידי האדם שמדבר בטלפון בצד אחד, לסוג של מידע דיגיטאלי אשר יכול לעבור ממקום למקום באמצעות פרוטוקול תקשורת TCP-IP. כאשר המידע מגיע לצד השני, התהליך מתהפך והמידע הדיגיטאלי הופך לצליל אנלוגי רגיל שאוזן האדם שומעת ומכירה. 2 סוגי המרכזיות מבצעות את תהליך הפיכת הצליל למידע דיגיטאלי, אולם כל אחת מבצעת את התהליך בנקודת זמן שונה ובאופן שונה.
מרכזיות Pure IP – אילו מרכזיות אשר כל השלוחות הן שלוחות IP וכתוצאה מכך תומכות בתכונות ייחודיות למרכזיות IP כגון ניהול שלוחות מתקדם, Call Roaming, גמישות בצמיחת הארגון ועוד.
מרכזיית Hybrid – זוהי מרכזיית TDM רגילה אשר באמצעות שדרוג תוכנת המרכזייה והוספת כרטיס חיבור לרשת, מאפשר יכולות חיבור של טלפוני IP וחיבור בין מרכזיות באמצעות IP. המרכזייה אינה תומכת ביכולות IP מתקדמות אשר נתמכות במרכזיית Pure IP.
אנחנו נתמקד במאמר בסוג הראשון – מרכזיות Pure IP.
המפתח לקבלת ההחלטה הנכונה בארגון האם לעבור לטכנולוגיית IP הוא: חיסכון בעלויות התפעול ועלייה ביעילות העסקית. באמצעות ניתוח יחס העלות/תועלת ניתן בקלות יחסית לקבל את ההחלטה הנכונה. סיכום פשוט של ערך התועלת אל מול עלות ביצוע המעבר יעשה עבורנו את העבודה. ההשוואה צריכה להתבצע אל מול עלות אחזקת המערכת הקיימת היום בארגון. כמו-כן, יש לקחת בחשבון את עלויות גדילת המערכת הקיימת בארגון כיום אל מול עלויות הגדילה במערכת IP. סיכום סופי של כל הנתונים יסייע לנו לקבל את ההחלטה.
כיצד בא החיסכון והיעילות לידי ביטוי בארגון ??
ארגון ממוצע יכול לחסוך בהוצאות התקשורת שלו כתוצאה ממעבר למרכזיית IP באופן הבא:
הוצאות תחזוקה – אין צורך להזמין טכנאים על מנת להזיז שלוחות בתוך הארגון.
עלות שיחות – עלות השיחות בין הסניפים יורדת ל-0.
חסכון בתשתיות – אין צורך בפריסת תשתיות חדשות, משתמשים בתשתיות קיימות.
חסכון בניהול – עלות ניהול המערכות יורדת, קל יותר לנהל את המערכת ללא תלות בספק חיצוני.
ארגון ממוצע יכול לייעל את מערכות הניהול והתפעול שלו כתוצאה ממעבר למרכזיית IP באופן הבא:
יעילות עבודה – מרכזיות IP מאפשרות אינטגרציה קלה ומהירה עם מערכות ה-CRM בארגון.
עבודה מרחוק – המערכות מאפשרות עבודה מרחוק, בזמן נסיעות או אפילו בבית.
מעקב שוטף – קל ופשוט להפיק דוחות זמן אמת או היסטוריים על פעילות המערכת.
עכשיו, מה שנותר לעשות הוא לתת ביטוי כספי ליתרונות מרכזיית IP ולהשוות אותם אל מול הוצאות שוטפות ויכולות המערכת הקיימת כיום בארגון.
הוצאות תחזוקה – תחילה יש לחשב את עלות הביטוח השנתית עבור המרכזייה והאם היא כוללת את כל ההוצאות לרבות עדכון גרסאות תוכנה ועוד. כעת יש לקחת בחשבון את מספר הפעמים בשנה בהם מזמינים טכנאי לבצע העתקה של שלוחות בארגון. לארגון הממוצע עלויות התחזוקה השנתיות מסתכמות בעשרות אלפי שקלים בשנה.
עלות שיחות – יש לחשב את עלות השיחות המתקיימות בתוך הארגון בין הסניפים. עלות זו גם כן מגיעה לעשרות אלפי שקלים בשנה.
חסכון בתשתיות – כל פעם כאשר מתבצע שינוי ארגוני, מחלקות נסגרות ונפתחות חדשות, נקלטים עובדים חדשים, נפתחים סניפים חדשים – יש צורך בפריסת תשתיות כפולות – תשתיות עבור תקשורת מחשבים ותשתיות עבור תקשורת טלפוניה. בעידן מרכזיות
IP אין צורך בתשתיות כפולות, המרכזייה משתמשת בתשתיות תקשורת המחשבים עבור תעבורת השיחות. חסכון זה מתבטא גם כן בעשרות אלפי שקלים, תלוי בכמות השינויים המתקיימים בארגון.
חסכון בניהול – ניהול מערכות IP הוא קל וידידותי למשתמש. אין צורך בהכשרה מיוחדת וכל מנהל יכול ,תוך הדרכה קצרה ובסיסית של מספר שעות, לנהל את מערכת הטלפוניה, לבצע חסימות שיחה למשתמשים שאינם מורשים, לנהל את ניתוב השיחות ובעצם לשלוט במערכת כולה. לא קיימת תלות בספק המרכזייה. חסכון זה מתבטא בעיקר בזמן וכוח-אדם, והוא משתנה מארגון לארגון.
יעילות עבודה – בקלות יחסית ניתן לשלב את מערכת הטלפוניה עם מערכת ה-CRM בארגון. בתוצאה מכך יעילות העבודה עולה והספק העובדים עולה גם כן. זה בא לידי ביטוי מערכת הטלפוניה מקפיצה מסכים של לקוחות/ספקים שמתקשרים או מאפשר לבצע סליקה אוטומטית של כספים. יעילות העבודה מעלה את הכנסות החברה בעשרות אחוזים לשנה.
עבודה מרחוק – פתיחת סניף מרוחק או מתן אפשרות של עבודה מהבית גם כן מעלה את הכנסות החברה ומורידה את הוצאותיה. מהלך זה בא לידי ביטוי כאשר עובדי החברה נוסעים לחוץ-לארץ וממשיכים לנהל שיחות מתוך המרכזייה בארגון בעלות שיחה מקומית. עובד אשר נעדר מהעבודה כתוצאה ממחלה או חופשה עדיין יכול לבצע חלק מעבודתו הקשורה לביצוע שיחות טלפון גם כאשר הוא נמצא בביתו. עבודה מרחוק מעלה את הכנסות החברה ומורידה את הוצאותיה בעשרות אחוזים לשנה.
מעקב שוטף – תכונה זו מאפשרת להנהלת הארגון לעקוב אחרי פעילות המערכת, לאתר מוקדי בעיות ולנטרל אותם בקלות ובמהירות. הפקת דוחות זמן אמת ודוחות היסטוריים מאפשרים גם כן מעקב צמוד על הוצאות התקשורת ובעצם משמש ככלי לניטור ובקרה על מערכת הטלפוניה.
• ניתוח נתונים – מרכזיית מאפשרת אגירת מידע רב על המתרחש בה. על מידע זה ניתן לבצע ניתוח או פילוח של הנתונים, לפי הגדרות שנקבעו מראש. למשל, הזמן עד מענה לשיחות נכנסות או זיהוי המתקשר והעלאת מידע עליו מתוך מאגר הנתונים בארגון.
• חיסכון – ההוצאות ההתחלתיות לשימוש במרכזייה מסוג זה נמוכות, בשל השימוש בתשתית קיימת (אינטרנט ורשתות הארגון). ניתן לחסוך הרבה בעלות שיחות בינלאומיות. בנוסף,ניתן לבצע שיחות בינלאומיות ומקומיות על רשת האינטרנט בחינם.
• קידום חדשנות – בזכות המחשוב, מרכזייה מסוג זה מציעה מגוון רחב של תכונות מרכזייה מתקדמות, שאינן אפשריות במרכזיות מסורתיות. תכונות אלה, פותחות בפני הארגון אפשרויות עסקיות חדשות.
למרכזיות IP קיים חיסרון אחד מרכזי – עלות המערכת. מערכות IP עדיין עולות בין פי 1.5 ל-2 מעלות מרכזיה TDM מסורתית. אולם, באמצעות הכלים שניתנו לך במאמר, ניתן לראות בקלות האם לטווח הארוך יותר, מרכזיית IP מחזירה את ההשקעה ואף מאפשרת לארגון להוזיל את הוצאותיו השטופות, לייעל את פעילותו ולהגדיל את הכנסותיו.
למרבית הארגונים במשק תהליך המעבר למערכות IP יוכיח את עצמו כאשר הצפי הוא שעד שנת 2010 יעבור נתח שוק מרכזיות IP את נתח השוק של מרכזיות ה-TDM המסורתיות. לסיכום, ניתן לראות כי הטכנולוגיה של מרכזיות IP כבר בשלה ונותנת יתרון אמיתי ומוכח לארגון על פני שימוש במרכזיית TDM מסורתית. כמו-כן, בעתיד ניתן יהיה לראות שימושים נוספים למרכזיות IP כגון פרוטקול תקשורת אחיד אשר יאפשר ביצוע שיחה בין מרכזיות IP מארגונים שונים על גבי תשתית IP בעלות שיחה אפסית. תהליך כזה, למשל, יגרום לקריסת ספקי תקשורת מסורתיים כמו חברת "בזק" אלא אם יתאימו את עצמם לשינויים ,ויגדיל את נתח השוק של ספקי אינטרנט. אמנם, תהליך זה עוד רחוק ממימוש, אולם, לכיוון זה הרוח נושבת ואני מאמין שאנחנו עוד נגיע לשם.
