מילון מונחים

מילון מונחים אלו הם רק חלק מהמונחים שמסייעים לארגונים לשדרג את יכולותיהם בתחום התקשורת והשירות. כל מערכת או טכנולוגיה מספקת יתרונות שיכולים לשפר את יעילות העסק ולשדרג את חווית הלקוח, תוך אופטימיזציה של המשאבים והזמן.

1. Automatic Call Distributor – ACD
   מדובר במערכת המיועדת לניתוב אוטומטי של שיחות טלפון. מערכת זו אחראית להפניית שיחות נכנסות למחלקות או נציגים המתאימים ביותר לטפל בהן, תוך כדי אופטימיזציה של זמני ההמתנה ושיפור השירות ללקוחות.

2. Customer Relationship Management – CRM
   מערכת לניהול קשרי לקוחות, שמטרתה לאגד את כל המידע הקשור ללקוחות החברה, ניהול מכירות, שירות ומעקב אחר אינטראקציות עם הלקוח. ה-CRM מאפשר לארגונים לשפר את השירות שהם מספקים, להציע מכירות מותאמות אישית ולייעל את קשרי הלקוחות.

3. Computer Telephone Interface – CTI
   מתווך בין סביבת המיחשוב לסביבת הטלפוניה. מערכת CTI מאפשרת לנציגי שירות לממשק את הטלפוניה עם המידע במערכת המחשוב של החברה, כך שניתן לנהל שיחות, לשלוף נתונים רלוונטיים על הלקוח, ולהגיב בזמן אמת לצרכים ולבקשות של הלקוח.

4. Interactive Voice Response – IVR
   מענה קולי אינטראקטיבי, שמאפשר ללקוח לנווט בתפריטים מושמעים כדי להגיע לנציג שירות מתאים, לקבל מידע מהמערכת או לבצע פעולות כמו תשלום טלפוני. ה-IVR מאפשר אינטראקציה בין הלקוח למערכת המחשוב של החברה דרך הטלפון, ובכך משפר את חווית הלקוח ומייעל את השירות.

5. Private Branch Exchange – PBX
   מרכזיה פרטית המשמשת את החברה לניהול שיחות טלפון פנימיות ותקשורת חיצונית. מערכת PBX מאפשרת לחבר מספר תחנות טלפון בתוך החברה, לנתב שיחות נכנסות ויוצאות, ואף לספק שירותים נוספים כמו חייגן אוטומטי ומענה קולי