הסכם שירות ותמיכה– SLA לשירותי ענן Tzur IP-Cloud
חברת Tzur-com מעמידה לרשות לקוחותיה מוקד שירות ותמיכה. להלן פירוט הסכם שירות ותמיכה לשירותי מרכזיית Tzur Ip-Cloud :
לרשותכם מספר ערוצים לפתיחת קריאות שירות וקבלת תמיכה:
- דוא"ל : [email protected] .
- השתלטות מרחוק ע"י נציג מומחה,
- מוקד שירות לקוחות ותמיכה טכנית – פעילות שוטפת ימים א-ה 08:00-18:00, ימי ו' 8:00-14:00 .
זמני תגובה לקריאות שירות:
במקרים חריגים Tzur-com תשתדל להתחיל טיפול בקריאה באופן מיידי עם פתיחתה.
זמני התגובה הינם:
- תחילת טיפול בתקלה משביתה: עד 1 שעות
- תחילת טיפול בפנייה כללית: עד 24 שעות
ביקור טכנאי Tzur-com באתר הלקוח:
ההתקנה באתר הלקוח תבוצע בימי חול א'-ה' בשעות 08:30-17:30 .
במידת הצורך ובהחלטה משותפת של Tzur-com ודרג א' באתר,
יגיע טכנאי לאתר לקוח למתן שירות במסגרת האחריות.
כל ביקור טכנאי שלא במסגרת האחריות יחויב בשעת עבודה בסך 290 ₪ + מע"מ.
כללי: טיפול בתקלה מטעם הלקוח יהיה מול דרג א' ,
באמצעות תמיכה מרחוק או ביקור טכנאי, לפי שיקול דעתה של Tzur-com ובהתאם לצורך ואופי התקלה.
הגדרת "תקלה משביתה"- כל תקלה מכל סוג שהוא בתוכנת המרכזייה עצמה אשר מונעת ליצור קשר עם לקוחות קצה.
מובהר בזאת כי תקלות בתשתיות השונות באתר הלקוח או תקלות של גורמי צד ג' אינן בתחום אחריותה של Tzur-com.
