מעבר הארגון לטכנולוגיית VoIP

מעבר הארגון לטכנולוגיית VoIP המדריך המלא לחיסכון וייעול

לפני שנצלול לעומק ההבדלים המשמעותיים בין מרכזיות TDM מסורתיות לבין מרכזיות IP,

נסקור בקצרה את ההיסטוריה המרתקת של עולם המרכזיות.

מהפכת התקשורת: מהטלפון הראשון ועד מרכזיות ה-IP

הטלפון הראשון בעולם הומצא בסוף שנות ה-70 של המאה ה-19 על ידי גרהאם בל. מכשיר זה, על אף היותו מיושן ומסורבל,

היה נקודת הפתיחה. בשנת 1878 הותקנה רשת הטלפונים הראשונה במדינת קונטיקט שבארה"ב,

המוכרת כ"מרכזייה הראשונה בעולם". היא כללה 21 מכשירי טלפון ועמדת מרכזנית אחת.

עד שנת 1880, הותקנו ברחבי אמריקה 138 מרכזיות דומות, ששירתו למעלה מ-30,000 לקוחות.

המהפכה הגדולה הגיעה בשנת 1891 עם המצאת מערכת ניתוב שיחות אוטומטית.

המצאה זו שינתה את פני הטכנולוגיה, אפשרה פריסה נרחבת וניהול פשוט יותר של המערכת,
והיא נחשבת לאבן דרך שעליה מתבססת המרכזייה המודרנית עד היום.

מרכזיות IP קיימות כבר קרוב לעשור, ועם השנים, מחירן יורד והטכנולוגיה שלהן משתפרת.

על אף שיחס העלות מול מרכזיית TDM רגילה עדיין גבוה יחסית, הפער מצטמצם בהתמדה.

אנו עדים כיום לארגונים רבים המשדרגים את מערכות הטלפוניה המיושנות שלהם ממערכות TDM למערכות IP מתקדמות.

במאמר זה נסקור אתהיתרונות המרכזיים של מערכת VoIP במכלול היבטים מחיר

ניהול, גמישות ויעילות עסקית. נבחן כיצד לקבל את ההחלטה הנכונה האם לעבור לעידן החדש של מרכזיות IP.

יכולות ותכונות של מרכזיות טלפוניה

נתחיל עם היכולות והתכונות הבסיסיות שניתן למצוא בכל מרכזייה:

• ליקוט שיחה (Call Pickup)
• גישוש (Call Hunting)
• ניהול תורים (ACD – Automatic Call Distribution)
• ניתוב שיחות
• דואר קולי (Voicemail)
• אינטגרציה למערכות CRM בארגון (CTI – Computer Telephony Integration)

סוגי מרכזיות IP: Pure IP מול Hybrid

מרכזיות IP נחלקות לשני סוגים עיקריים:

1. מרכזיות Pure IP: אלו מרכזיות שבהן כל השלוחות הן שלוחות IP. כתוצאה מכך, הן תומכות בתכונות ייחודיות למרכזיות IP,
   כגון ניהול שלוחות מתקדם, Call Roaming (נדידת שיחות), גמישות בצמיחת הארגון ועוד.
2. מרכזיות Hybrid זוהי למעשה מרכזיית TDM רגילה אשר באמצעות שדרוג תוכנה והוספת כרטיס חיבור לרשת
   מאפשרת חיבור של טלפוני IP וקישור בין מרכזיות באמצעות IP. עם זאת, מרכזיות אלו אינן תומכות ביכולות IP מתקדמות הנתמכות במרכזיות Pure IP.

במאמר זה, נתמקד בסוג הראשון – מרכזיות Pure IP.

איך פועלת מרכזיית IP?

מרכזיית IP תומכת בכל היכולות הבסיסיות של מרכזיית TDM רגילה. ההבדל המהותי טמון בדרך שבה עובר המידע בין מכשירי הקצה (מכשיר הטלפון).
>התהליך המתרחש הוא הפיכת הצליל האנלוגי המופק על ידי האדם המדבר בטלפון לסוג של מידע דיגיטלי, שיכול לעבור ממקום למקום באמצעות פרוטוקול תקשורת TCP-IP.
כאשר המידע מגיע לצד השני, התהליך מתהפך, והמידע הדיגיטלי הופך חזרה לצליל אנלוגי רגיל. שני סוגי המרכזיות (Pure IP ו-Hybrid) מבצעות את תהליך הפיכת הצליל למידע דיגיטלי,
אך כל אחת עושה זאת בנקודת זמן שונה ובאופן שונה.

המפתח להחלטה: חיסכון בעלויות וייעול עסקי

המפתח לקבלת ההחלטה הנכונה בארגון לגבי מעבר לטכנולוגיית IP הוא הבנת הפוטנציאל לחיסכון בעלויות התפעול ועלייה ביעילות העסקית. באמצעות ניתוח יחס עלות/תועלת,
ניתן בקלות יחסית לקבל את ההחלטה הנכונה. סיכום פשוט של ערך התועלת אל מול עלות ביצוע המעבר יספק את התשובה.

ההשוואה צריכה להתבצע מול עלות אחזקת המערכת הקיימת כיום בארגון, וכן יש לקחת בחשבון את עלויות גדילת המערכת הקיימת אל מול עלויות הגדילה במערכת IP.
סיכום סופי של כל הנתונים יסייע לנו לקבל את ההחלטה המושכלת.

כיצד באים לידי ביטוי החיסכון והיעילות בארגון?

ארגון ממוצע יכול לחסוך בהוצאות התקשורת שלו ולייעל את מערכות הניהול והתפעול כתוצאה ממעבר למרכזיית IP באופן הבא:

חיסכון בעלויות

1. הוצאות תחזוקה: אין צורך להזמין טכנאים כדי להזיז שלוחות בתוך הארגון. ארגון ממוצע יכול לחסוך עשרות אלפי שקלים בשנה בעלויות תחזוקה, כולל ביטוח שנתי ועדכוני גרסאות.
2. עלות שיחות: עלות השיחות בין הסניפים יורדת לאפס. עלות זו יכולה להגיע לעשרות אלפי שקלים בשנה.
3. <strong>חיסכון בתשתיות: בעת שינויים ארגוניים (מחלקות נסגרות/נפתחות, קליטת עובדים, פתיחת סניפים), אין צורך בפריסת תשתיות כפולות (למחשבים ולטלפוניה).
   מרכזיית IP משתמשת בתשתיות תקשורת המחשבים הקיימות עבור תעבורת השיחות. חיסכון זה מתבטא גם כן בעשרות אלפי שקלים, תלוי בכמות השינויים בארגון.
4. חיסכון בניהול: ניהול מערכות IP קל וידידותי למשתמש. אין צורך בהכשרה מיוחדת – כל מנהל יכול, תוך הדרכה קצרה של מספר שעות, לנהל את מערכת הטלפוניה,
   לבצע חסימות שיחה, לנהל ניתוב שיחות ולשלוט בכל המערכת ללא תלות בספק חיצוני. חיסכון זה מתבטא בעיקר בזמן וכוח אדם.

יעילות עסקית מוגברת

1. יעילות עבודה: מרכזיות IP מאפשרות אינטגרציה קלה ומהירה עם מערכות ה-CRM בארגון (CTI).
   הדבר מתבטא בהקפצת מסכי לקוחות/ספקים בעת שיחה נכנסת או אפשרות לביצוע סליקה אוטומטית.
   עלייה זו ביעילות העבודה יכולה להעלות את הכנסות החברה בעשרות אחוזים בשנה.
2. <strong>עבודה מרחוק: המערכות מאפשרות עבודה מרחוק (בזמן נסיעות או מהבית),
   מה שמעלה את הכנסות החברה ומוריד את הוצאותיה. לדוגמה, עובדים הנמצאים בחו"ל יכולים להמשיך לנהל שיחות מתוך המרכזייה הארגונית בעלות שיחה מקומית.
   >עובד הנעדר מהעבודה עקב מחלה או חופשה עדיין יכול לבצע חלק מעבודתו הקשורה לשיחות טלפון מביתו.
   עבודה מרחוק יכולה להעלות את הכנסות החברה ולהוריד את הוצאותיה בעשרות אחוזים לשנה.
3. <strong>מעקב שוטף וניתוח נתונים: קל ופשוט להפיק דוחות זמן אמת או דוחות היסטוריים על פעילות המערכת.
   >תכונה זו מאפשרת להנהלת הארגון לעקוב אחרי פעילות המערכת, לאתר מוקדי בעיות ולנטרל אותם בקלות ובמהירות.
   הפקת דוחות אלו משמשת כלי ניטור ובקרה צמוד על הוצאות התקשורת.

• ניתוח נתונים מתקדם: מרכזיית IP מאפשרת אגירת מידע רב על המתרחש בה. ניתן לבצע ניתוח או פילוח של הנתונים לפי הגדרות שנקבעו מראש,
  למשל, זמן מענה לשיחות נכנסות או זיהוי המתקשר והצגת מידע עליו מתוך מאגר הנתונים בארגון.
• <strong>קידום חדשנות: בזכות המחשוב, מרכזיית IP מציעה מגוון רחב של תכונות מתקדמות שאינן אפשריות במרכזיות מסורתיות.
  תכונות אלו פותחות בפני הארגון אפשרויות עסקיות חדשות ומקדמות חדשנות.

החיסרון היחיד: עלות המערכת ההתחלתית

למרכזיות IP קיים חיסרון אחד מרכזי: עלות המערכת ההתחלתית. מערכות IP עדיין יקרות פי 1.5 עד 2 מעלות מרכזיית TDM מסורתית.
>אולם, באמצעות הכלים שניתנו לך במאמר, ניתן לראות בקלות האם לטווח הארוך, מרכזיית IP מחזירה את ההשקעה ואף מאפשרת לארגון להוזיל את הוצאותיו השוטפות, לייעל את פעילותו ולהגדיל את הכנסותיו.

סיכום ומבט לעתיד

למרבית הארגונים במשק, תהליך המעבר למערכות IP יוכיח את עצמו כמשתלם. הצפי הוא שעד שנת 2010 (כבר עברנו את השנה הזו!),
נתח השוק של מרכזיות IP עבר את נתח השוק של מרכזיות ה-TDM המסורתיות.

לסיכום, ניתן לראות כי הטכנולוגיה של מרכזיות IP כבר בשלה ונותנת יתרון אמיתי ומוכח לארגון על פני שימוש במרכזיית TDM מסורתית.
>יתרה מכך, בעתיד ניתן יהיה לראות שימושים נוספים למרכזיות IP, כגון פרוטוקול תקשורת אחיד שיאפשר ביצוע שיחה בין מרכזיות IP מארגונים שונים
על גבי תשתית IP בעלות שיחה אפסית. תהליך כזה, לדוגמה, יכול לגרום לקריסת ספקי תקשורת מסורתיים כמו חברת "בזק",
אלא אם יתאימו את עצמם לשינויים, ויגדיל את נתח השוק של ספקי אינטרנט. אמנם תהליך זה עוד רחוק ממימוש מלא, אך רוח השינוי נושבת בכיוון זה, ואני מאמין שנגיע לשם.

רוצים לדעת יותר?

אני זמין לייעוץ, שאלות והדרכה – חינם וללא כל התחייבות.

צור קשר: *9541

[email protected]

נכתב על ידי צור לוזון בעל ניסיון בתחום המרכזיות מעל ל-4 עשורים.